T-7: Procedimientos de Comunicación y Humanización en la Atención Sanitaria
Elementos Clave de la Comunicación Paciente-Sanitario
La comunicación efectiva es fundamental para la humanización de la atención sanitaria. A continuación, se detallan los elementos esenciales que intervienen en el proceso comunicativo entre el paciente y el personal sanitario:
Emisor
Persona que emite un mensaje. Tiene una idea que transmitir y debe traducirla en signos *comprensibles* para el receptor.
Mensaje
Incluye informaciones, opiniones y sentimientos.
Receptor
Es la persona que recibe el mensaje. El receptor desempeña también un *papel* activo en el proceso: organiza el mensaje recibido de manera que tenga sentido para él, lo filtra, restando elementos que dificultan la organización del mensaje y añade otros que compensen los perdidos. Cuanto mayor margen de interpretación se deje, el mensaje puede alejarse más de la idea que se quería transmitir.
Medio o Canal por el que se transmite el mensaje
Se transmite por varios canales a la vez:
- Verbales: Habla, escritura.
- No verbales: Gestos, *posturas*, expresiones, miradas, entonación.
Con el cuerpo se puede reforzar el mensaje verbal, pero también se pueden transmitir mensajes *distintos* e incluso opuestos a los verbales.
Código
Es el conjunto de símbolos que empleamos para transmitir. En *la* comunicación personal usamos a la vez códigos verbales y corporales. Otros códigos son las letras, los timbres de llamada del hospital, los colores de los servicios, los dibujos, carteles, etc.
Contexto
Es el ambiente físico y emocional, el momento, el lugar, la compañía, qué se dijo antes.
Retroacción o Respuesta del Receptor
Informa sobre lo que se ha captado. Sin ella no hay constancia *de* que el mensaje ha sido recibido y comprendido correctamente. El resultado de la comunicación no es lo que el emisor dice, sino lo que el *receptor* entiende.
Métodos de Comunicación en Situaciones de Enfermedad
La Charla
Es el medio casi exclusivo de comunicación entre auxiliares y pacientes o familiares. Tiene *muchas* ventajas: es cálida, permite conocerse y favorece la empatía. También tiene *inconvenientes*, porque es un medio poco elaborado y suele improvisarse, con lo que se envían mensajes que no se querían transmitir y el receptor *interpreta* a su manera. Es poco útil para dar a conocer mensajes complejos porque el receptor olvida pronto parte de la información o la altera al repetirla a otros. Al establecer una conversación con el paciente es mejor usar un tanteo que le invite a contestar (ejemplo: «Parece que hoy está enfadado») que obligarle a hacerlo con una afirmación.
La Distancia (Proxémica)
La distancia física que mantienen dos personas deja un «espacio personal» a cada uno, que es mayor cuanto más superficial es la relación. Invadir este espacio es una intromisión que provoca rechazo y huida de la persona afectada. Hay varios tipos de distancia:
Distancia Pública (+ de 2 metros)
El auxiliar se queda en la puerta de la habitación estando el enfermo encamado o sentado al fondo de esta. O bien indica a un paciente de ambulatorio que le acompañe a la consulta o a la sala de espera. Solo hay conversaciones cortas o muy generales en voz muy alta, audible para otras personas.
Distancia Social (de 1 a 2 metros)
El auxiliar habla desde los pies de la *cama*, desde donde tiene una visión de conjunto pero no mantiene contacto físico con el paciente. Es una distancia apropiada para hablar de temas generales en voz alta: si ha pasado una buena noche, si necesita algo, etc. Si el auxiliar tiene dificultades para comunicarse con los pacientes y quiere limitarse a una relación profesional, procura mantenerse a esta distancia la mayor parte del tiempo.
Distancia Personal (de 0,5 m a 1 m)
El auxiliar se sitúa a la cabecera de la cama o se sienta en ella, consiguiendo una intimidad relativa que permite comunicar discretamente asuntos personales. La intimidad se puede evitar desviando la mirada.
Distancia Íntima (de 0,5 m a contacto)
Esta distancia es común durante los cuidados de enfermería. La relación provoca emociones intensas en ambos y es tan íntima que puede resultar incómoda o hasta invasora. Se percibe el olor corporal, el calor, el aliento, su ritmo de respiración, etc. Si la actitud es correcta, se puede aprovechar para hablar de temas variados: vergüenza, hábitos de higiene, autoestima, imagen corporal, etc.
La Postura
La postura del *auxiliar* y del paciente define la calidad de la relación. Inclinándose hacia el paciente, el auxiliar muestra interés por él. Si el paciente tiene poca libertad de movimientos, el auxiliar debe colocarse de forma que sea posible el contacto visual, con la cabeza a la misma altura.
El Lenguaje Corporal (No Verbal)
Ayuda a interpretar las emociones del paciente, como por ejemplo: ansiedad, sufrimiento, tristeza, desamparo, etc. Se usa cuando es imposible intercambiar *palabras*, como es el caso de la sordera o la deficiencia mental, y es importante conocer algunos conceptos:
La sonrisa sincera
Es una gran arma para establecer una buena relación con el paciente.
Mirar a la cara
Indica escucha y respeto. *No* mantener la cara apartada y *no* mirar fijamente a los ojos del *paciente*. Lo primero demuestra que no se le *atiende*, y lo segundo es que le puede molestar.
El contacto físico
Siempre está cargado de emoción, por eso el auxiliar toca a los *pacientes* lo imprescindible, perdiendo así uno de los canales más ricos de comunicación con las personas que necesitan ayuda. El contacto físico debe transmitir calidez, delicadeza y precaución, provocando el mínimo *dolor* al paciente.
Personas con Dificultades de Comunicación
El personal sanitario debe adaptar sus métodos de comunicación a las necesidades específicas de cada paciente:
A. Ceguera
Se debe llamar al paciente por su nombre, especialmente antes de tocarle. *Explíquele* su entorno hasta que se familiarice con él. No hace falta gritarle.
C. Lenguaje Distinto
Es *muy* difícil comunicarse si uno no puede expresarse oralmente ni por escrito. El problema se *agrava* si pertenece a una cultura diferente y el lenguaje gestual también varía. El auxiliar debe esforzarse en entender algunas frases claves *en* el *idioma* del *paciente* y utilizar el lenguaje corporal. Ejemplo: *explicarle* a un paciente chino que tiene que tomar 3 pastillas al día durante 1 semana.
D. Dificultades en el Habla
Hay que darle tiempo al paciente para *expresarse* a su ritmo, aunque parezca aburrido. Si le es imposible, se le puede pedir que gesticule o que escriba en un papel lo que quiere comunicar. Ejemplo: *tartamudo*.
E. Deficiencia Mental
Los mensajes tienen que ser acordes con el nivel intelectual del *paciente*. El auxiliar debe mantener la calma y usar correctamente la voz, utilizando una pizarra o un papel con dibujos que señalen necesidades primarias.