El Proceso de Comunicación

La unión entre los miembros de una sociedad solo es posible gracias a la comunicación. La comunicación permite a los individuos establecer contacto e intercambiar cualquier tipo de información, experiencias y conocimientos. La comunicación sirve para que los miembros de una sociedad:

• Transmitan información.
• Se relacionen.
• Realicen intercambios.
• Se desarrollen.
• Se integren.

Agentes o Elementos que Intervienen en el Proceso de Comunicación

• Emisor: Quien origina la comunicación.
• Receptor: Sujeto que recibe el mensaje.
• Mensaje: Aquello que se transmite.
• Canal: Medio físico por el que se transmite y recibe el mensaje. Establece la conexión entre el emisor y el receptor.
• Soporte: Elemento material que contiene el mensaje. En algunas comunicaciones, este elemento no existe.
• Signo: Elemento físico que percibimos por los sentidos y que representa algo.
• Código: Sistema que organiza los signos dentro de un contexto significativo.
• Contexto: Conjunto de circunstancias temporales y espaciales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permite comprender el mensaje.
• Ruido: En comunicación, hace referencia a cualquier interferencia en este proceso.
• Retroalimentación: Grupo de reacciones que manifiesta el receptor, confirmando o negando que el mensaje ha sido comprendido.

Estrategias y Pautas para una Comunicación Efectiva

La comunicación efectiva se produce cuando el lenguaje verbal y el corporal son coherentes en el mismo momento. La comunicación efectiva debe ser directa y clara. En cada situación, hay que conocer:

• Qué se quiere decir.
• Qué mensaje se ha de transmitir.
• A quién se va a transmitir.
• Cuál es el mejor momento para hacerlo.
• De qué manera se va a lograr que el mensaje sea claro y se comprenda.

Para que una comunicación resulte efectiva, se deben considerar los siguientes puntos:

• Claridad: El lenguaje debe ser accesible para la persona.
• Integridad: La comunicación ha de servir para integrar tanto a los miembros de una organización de forma interna como a estos con los clientes.
• Moderación: Hace referencia a ser conciso y lo más breve posible.
• Canal: La comunicación debe pasar a través de los canales que la organización haya establecido.
• Evaluación de Sistemas y Canales: Evaluar los sistemas y canales de comunicación periódicamente para perfeccionarlos.

Puntos Fuertes y Débiles en el Proceso de Comunicación (DAFO)

Podemos utilizar el análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) para evaluar el proceso de comunicación:

• Debilidades: Son inseguridades en el momento de la comunicación causadas por miedos.
• Amenazas: Aparecen en el nivel externo, por ejemplo, un interlocutor que grite o muestre mala educación.
• Fortalezas o Puntos Fuertes: Se dan en el nivel interno de cada persona; son las áreas en las que se destaca, como la seguridad en uno mismo.
• Oportunidades: Son externas al comunicador; el mensaje debe transmitirse en el momento idóneo.

Canales de Comunicación con el Cliente

Las empresas tienen muy en cuenta la comunicación con los clientes porque son quienes compran sus productos o utilizan sus servicios. Los canales pueden ser tanto presenciales como no presenciales.

Canal Presencial

Este canal es el más tradicional, pero obliga a coincidir en el tiempo y espacio.

Canales No Presenciales

• Correo Postal: Cada vez se utiliza menos y sirve para comunicarse por carta.
• Teléfono: Es una herramienta muy útil y universal. Ofrece la posibilidad de contactar con los clientes sin tener que desplazarse del lugar de trabajo.
• SMS: No es aconsejable este canal para enviar contenidos importantes o información confidencial.
• Fax: Muchas empresas lo mantienen porque se aseguran de la recepción del mensaje.
• Página Web: Sirve de presentación de la empresa a sus clientes o posibles clientes y es cada vez más relevante.
• Correos Electrónicos: Permiten un contacto directo con el cliente en un breve espacio de tiempo.
• Blogs: Posibilitan el intercambio de opiniones entre clientes y empresas.
• Newsletters: Son revistas o boletines de noticias donde se informa de novedades.
• Redes Sociales: Dan la posibilidad de entablar una conversación con el cliente, ofreciendo ventajas, ofertas y permitiendo que este exprese sus dudas o sus quejas.
• WhatsApp: Es una herramienta informal.

Barreras y Dificultades Comunicativas (Internas, Externas y Fisiológicas)

Son obstáculos o perturbaciones que dificultan la transmisión y la recepción del mensaje.

Barreras Internas

Se establecen tanto en individuos que participan de forma voluntaria como de forma involuntaria. Las más frecuentes son:

• Diferencias culturales entre el emisor y el receptor.
• Falta de interés del receptor.
• Juicios e ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que se recibe.
• Suposición de que los receptores piensan lo mismo que el emisor.

Barreras Externas

Se establecen sin intervención directa del emisor ni del receptor. Se pueden originar por:

• Ruido exterior.
• Medios inapropiados.

Barreras Fisiológicas

Son inherentes a las características físicas de las personas e impiden o dificultan la comunicación (por ejemplo, problemas de audición o visión).