Reglas para Hablar por Teléfono

1. Sonreír al hablar: Aunque parezca extraño, sonreír mientras hablas por teléfono se refleja en tu tono de voz. Este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Está demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor.
2. Evitar masticar chicle: Entorpece la comunicación y muestra falta de modales.
3. Interrumpir al interlocutor: No.
4. ¿Qué hacer si la línea está ocupada?: Decírselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundos decirle «lo siento, la línea está ocupada». Cuando la línea quede libre, decirle «le paso» y «gracias por esperar».
5. Apuntar datos de la llamada: Sí, para apuntar el nombre de la empresa y la persona que ha llamado.
6. Recados para terceros: Si te dejan recados para terceros, adjunta los datos siguientes:
   • Nombre de la empresa y de la persona que llama.
   • Nombre de la persona con la que deseaban hablar.
   • Número de teléfono.
   • Hora de la llamada.
   • Recado que desea dejar.
7. Número máximo de timbrazos: No más de tres.
8. Evitar discusiones: Evítalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el mal humor. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle su comportamiento, pero no de un modo enérgico o irritado, ya que ello le provocaría aún más. Contesta de forma serena y pausada. Indícale que su conducta no es la correcta y, si persiste en su actitud, debes decirle que le colgarás el teléfono, a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. Si persiste en su actitud, no tendremos más remedio que colgar el teléfono. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa más graves. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa.
9. Levantar la voz por la distancia: No es del todo correcto porque puede resultar un poco molesto. Las diferencias horarias no justifican levantar la voz; sé prudente.
10. Tratar con respeto a las secretarias y recepcionistas: La mejor fórmula a adoptar con las secretarias, recepcionistas y otros «filtros» es la de tratarlas con respeto y dignidad. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente, con la cortesía común, estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas.
11. Dejar mensajes en el contestador:
    • El nombre de la persona que llama (tu nombre).
    • El nombre de la persona con la que se desea hablar.
    • Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores).
    • Una breve descripción del objeto de la llamada.
    • Puedes decir cuándo volverás a llamar.
12. Contestar como un contestador automático: De la misma manera que un contestador automático.
13. Autoevaluación: Llamando a tu propia oficina y observar cómo contestan al teléfono.

MailxMail

1. Si ya se han ido todos: «Llega usted un poco tarde. Podemos concertarle una visita para…»
2. Si no se conoce al interlocutor: «¿Le conozco? ¿Han mantenido ya antes algún contacto?»
3. En caso de malentendido: «Se equivoca. Debe haber un malentendido. Perdone, no debo haberme explicado bien.»
4. Mientras se espera: «No cuelgue. Gracias por esperar.»
5. Para identificar al interlocutor: «¿Quién le llama? ¿De parte de quién?»
6. Si se está ocupado: «¿No se da cuenta de que estamos ocupados? Permítame acabar y enseguida le atiendo. Gracias.»
7. Si no se puede pasar la llamada: «Ahora no puede ponerse. No puedo pasarle la comunicación en este momento.»
8. Si no se puede ayudar: «No puedo hacer nada. Lo mejor es…/Es claro que…»

El Método ECO

¿Qué es el método ECO? EFICACIA, CORDIALIDAD Y ORGANIZACIÓN

¿En qué consiste? En el dominio telefónico.

¿Qué cree que puede ayudar al mantener una conversación telefónica? En estar concentrado, en que la otra persona te entienda bien y en ser profesional.

Ejemplo de Conversación

Imagine una conversación entre comprador y vendedor de unas 10 frases usando correctamente todas las reglas estudiadas. Redáctela.

Suena el teléfono ringgg, ringgg…
– Vendedor: Hola, buenas tardes, le atiende Ana María de Vodafone, ¿en qué puedo ayudarle?
– Comprador: Hola, buenas tardes, me gustaría que me informases sobre los tipos de móviles que puedo obtener a través de los puntos que tengo.
– Vendedor: Espere un momento, por favor, que consulte sus puntos. Gracias por esperar.
Después de 5 minutos…
– Vendedor: Gracias por esperar.
Después de 10 minutos, el comprador ya se comporta de forma colérica.
– Comprador: Vaya atención, llevo más de 15 minutos esperando.
– Vendedor: Señor, creo que no es la mejor manera de comportarse. Esto que usted me ha pedido que mire requiere su tiempo. ¿Quiere que le diga qué tipo de móviles le podemos ofrecer?
– Comprador: Métase los móviles donde quiera. Vodafone es una [insulto], me voy a tener que cambiar de compañía.
– Vendedor: Señor, voy a tener que colgarle el teléfono si no cambia de actitud.
– Comprador: [insulto]
Pipipi… Pipipi… El vendedor cuelga el teléfono.